Irregularidades Cometidas pelas Operadoras Telefônicas

Olá, neste informativo irei listar algumas irregularidades cometidas pelas operadoras de serviço telefônico.

• Ligações/SMS Incessantes feitas pelo Telemarketing

Sabemos que receber ligações ou mensagens de telemarketing não é novidade para ninguém, tampouco que estas não são feitas exclusivamente por operadoras de serviço telefônico.

No entanto, algumas vezes as empresas ultrapassam o limite do razoável efetuando ligações e enviando mensagens por via de seus Call Centers de modo incessante, a ponto de tal prática prejudicar o sossego, a tranquilidade e o psicológico do consumidor.

E devido a esta prática os Tribunais vêm punindo as empresas indenizando os consumidores pelo dano moral sofrido.

Cabe ressaltar que não é uma ligação ou outra que incidirá dano moral e sim ligações/mensagens realizadas constantemente.

Exemplificando:

Letícia recebe 3 ligações por dia do Call Center da Operadora X, dentro do horário comercial e em horários alternados (9h, 13h e 16h). Enquanto seu amigo, Vitor, recebe 20 ligações por dia! Algumas ligações são feitas em uma sequência “programada” de cinco em cinco minutos!

Logo, Vitor poderá ingressar no judiciário para fazer cessar as ligações e pedir indenização por danos morais enquanto Letícia não poderá fazer o mesmo.

A ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações) criou o site www.naomeperturbe.com.br no intuito de impedir ligações referentes a venda de serviços para os clientes que se cadastrarem.

De outro giro, alguns Estados já vêm adotando sistemas e criando leis que impedem/limitam essa prática abusiva, no Rio de Janeiro a Lei Estadual nº 7853/2018 estabeleceu que as ligações de telemarketing só podem ser realizadas de segunda a sexta, das 8h às 18h.

• Cobrança Indevida ou a Maior:

Outra prática abusiva bem costumeira é a cobrança indevida ou a maior, geralmente devido a inclusão de serviços adicionais não contratados pelo consumidor ou pela falha na prestação do serviço prestado.

Exemplo:

Leonardo efetuou a compra de um chip da Operadora Y em sua loja física, a funcionária mencionou que dentro de 48 horas a linha seria ativada e todos os serviços (ligações, internet, sms) estariam funcionando. Entretanto os serviços continuaram inoperantes, assim Leonardo retornou a loja e não conseguiu resolver seu problema, solicitando o cancelamento da linha. No mês seguinte foi surpreendido com a fatura cobrando os serviços que jamais chegou a usufruir.

Neste caso, Leonardo tem direito a ingressar com uma ação judicial pedindo a desconstituição do débito.

Existem casos em que a pessoa jamais contratou qualquer serviço ou até mesmo chegou a pisar em qualquer loja da operadora telefônica e mesmo assim recebe faturas em seu nome. É sabido que algumas operadores de telefonia inscrevem "seus consumidores" nos serviços de proteção ao crédito (SPC/SERASA) se essa pessoa não efetuar o pagamento da cobrança claramente indevida, devido a isso tal pessoa poderá ingressar no judiciário com uma ação pedindo a retirada de seu nome no SPC/SERASA e solicitar indenização por danos morais.

• Longa Espera no Atendimento Telefônico

O Decreto nº 6523/2008 definiu as regras que determinam o tempo máximo de espera do consumidor para receber o atendimento telefônico, assim aduzindo:

a) Nos casos referentes a reclamação e/ou cancelamento é vedada a transferência de ligação, devendo todos os atendentes terem atribuição para executar essas funções.

b) O pedido de cancelamento tem de ser processado imediatamente, expondo a necessidade de o comprovante do pedido de cancelamento ser expedido por correspondência ou meio eletrônico.

c) Após ter selecionado a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.

• Bloqueio e Cancelamento Indevidos de Linhas

A falha na prestação de serviços pode se dar também na prática unilateral de bloqueio/cancelamento indevido das linhas telefônicas.

A título de exemplo:

Em um determinado dia, Rogério percebeu que suas linhas telefônicas não estavam funcionando e resolveu questionar o motivo na loja física da Operadora Z. O funcionário lhe informou que as linhas estavam bloqueadas devido a falta de pagamento, porém Rogério sempre pagou suas contas em dia e as apresentou para o funcionário que conseguiu reativar as linhas.

Por fim, destaco a importância de sempre anotar os protocolos de atendimento (contendo data, horário e nome do Atendente) bem como guardar todos os documentos que comprovem seus direitos.

Caso conheça alguma pessoa que esteja vivenciando essas situações, por favor entre em contato!

Até o próximo informativo!